壹、 核心決策分析：為什麼「入住時調查帳戶」必須廢除？
從「入住 ➔ 在住 ➔ 退租」全生命週期檢視「價值 vs. 成本」，答案非常明確：
flowchart LR
A["【入住簽約】Day 0
帳戶決策：完全不調查
❌ 拒絕：過期率大於30%、拉高成交阻力、個資風險
✅ 目標：輕裝上陣，專注成交與收押金"] --> B["【在住期間】Month 1~10
帳戶決策：零維護
房客自行繳租，雙方無退款需求
資料庫零機敏金融負擔"] B --> C["【續退意願確認】退租前30~45天
帳戶決策：黃金收集點 ⭐️
房客想拿回押金，動機最強、配合度100%
資料100%最新，免除過期銷戶風險"] C --> D["【退租點交】搬離日
帳戶決策：直接出納批次
30天前已備妥，現場不問帳戶
退租單成立5~7工作天直接匯款入帳"]
帳戶決策：完全不調查
❌ 拒絕：過期率大於30%、拉高成交阻力、個資風險
✅ 目標：輕裝上陣，專注成交與收押金"] --> B["【在住期間】Month 1~10
帳戶決策：零維護
房客自行繳租，雙方無退款需求
資料庫零機敏金融負擔"] B --> C["【續退意願確認】退租前30~45天
帳戶決策：黃金收集點 ⭐️
房客想拿回押金，動機最強、配合度100%
資料100%最新，免除過期銷戶風險"] C --> D["【退租點交】搬離日
帳戶決策：直接出納批次
30天前已備妥，現場不問帳戶
退租單成立5~7工作天直接匯款入帳"]
| 評估項目 | 入住簽約時索取 (傳統慣性) | 退租前 30~45 天索取 (最佳解) | 決策理由 |
|---|---|---|---|
| 房客動機 | 🔴 差（剛付完錢，被要帳號引發防詐戒心） | 🟢 極強（急於拿回數萬元押金，主動配合） | 順應心理動機，阻力最小。 |
| 資料時效 | 🔴 差（1~2年後換網銀/銷戶機率 >30%） | 🟢 極佳（距離撥款僅30天，100%最新） | 杜絕出納盲匯退匯風險。 |
| 實體存摺門檻 | 🔴 高（年輕族群多為純網銀，無實體封面） | 🟢 零門檻（手機直接輸入銀行/帳號，免拍照） | 消除簽約與退租摩擦力。 |
| 個資法規 | 🔴 違背最小必要原則，承擔長期保管風險 | 🟢 合規，有撥款必要時才蒐集 | 降低資安風險。 |
貳、 現行作業調整對照表（Gap Analysis & Action Plan）
| 責任角色 | 現行作業痛點 | 最佳化調整方案 | 預期效益 |
|---|---|---|---|
| 外勤業務 | 簽約檢核表列有「存摺」，回頭跟房客催要影本。 | 正式廢除「入住向房客收存摺」要求，僅核身分證與收租押金。 | 簽約阻力降為零，少一個催件負擔。 |
| 系統產品 (CRM) | 意願調查表態退租後，無後續帳戶登錄與指引機制。 |
1. 表態退租當下，接續彈出「填寫退款帳號（免上傳）」。 2. 整合參數（80/60/45/30天、14:00確認、15:00待開單）。 3. 建立 CRM 獨立移動端指南頁與現場點交表單。 |
流程自動串接，資料結構化入庫。 |
| 物管營運 | 點交日前夕才傳長文叮嚀，現場常吵架；點交完回辦公室補打。 |
1. 嚴格執行階梯式推播（7~10天清潔、3天點交清冊）。 2. 現場不問帳戶，直接用 CRM 手機版填報水電度數與扣款。 |
減少 70% 客訴，點交當場秒結算。 |
| 後勤財務 | 點交後退租單常缺帳戶，需人工反覆索要；手動逐筆敲帳號。 | 退租單成立時受款資料早已就緒，直接產出網銀批次放行檔。 | 撥款週期由 14 天縮短至 5～7 天。 |
參、 退租全流程架構圖（含 CRM 現行參數與異常收斂）
涵蓋常態四階段推播、短天期急件自適應與 7 大異常狀態機收斂：
flowchart TD
Scan["到期 90 天前掃描"] --> CheckLine{"有綁定 LINE OA？"}
CheckLine -->|未綁定| TaskNoBind["產生物管外呼待辦"] --> Reply
CheckLine -->|已綁定| Survey["80/60/45/30天四段階梯推播"] --> Reply{"房客意願？"}
Reply -->|表態退租與搬離日| MoveoutSignal(["確定退租信號"])
Reply -->|30天仍未回| Overdue["30天觸發 mgrNudge 催物管電聯"] --> Call{"電聯結果？"}
Call -->|確認退租| MoveoutSignal
Call -->|持續失聯| LegalNotice["簡訊/存證告知期滿不續約退租"] --> MoveoutSignal
MoveoutSignal --> CheckDays{"距搬離日天數？"}
CheckDays -->|大於等於 20 天| TrackNorm["常態階梯推播"]
CheckDays -->|7 至 19 天| TrackFast["急件通關卡"]
CheckDays -->|小於 7 天| TrackUltra["超急件與物管致電"]
subgraph Steps ["推播節點"]
M1["【表態當下】登錄退款帳戶與設籍遷出警示"]
M2["【搬離前 7~10 天】LINE Flex 提點清潔 4 重點與指南頁連結"]
M3["【搬離前 3 天 12:20】點交配件清冊與水電讀表指引"]
M1 --> M2 --> M3
end
TrackNorm --> M1
TrackFast & TrackUltra --> FastCard["發送【急件整合卡】(整併帳戶與清潔設籍)"] --> M3
M1 & FastCard --> AccInput["房客手機輸入受款帳號 (限承租人同名)"]
AccInput --> AccStatus{"是否有填？"}
AccStatus -->|已填寫| AccOK["帳戶鎖定備用"]
AccStatus -->|已讀不回| AccWait["點交前推播二度提醒與現場物管代錄"]
M3 --> HandoverDay(["到達約定搬離日"])
HandoverDay --> Confirm14["當日 14:00 發送事後搬離確認"]
Confirm14 --> MoReply{"房客回報？"}
MoReply -->|我已搬離| Inspect["物管現場手機回報點交 (抄表/拍照/扣款)"]
MoReply -->|還沒搬完| Delay["協調延後點交"]
MoReply -->|爽約失聯或不回| NoShow["租賃條例第12條催告限期會同
逾期未到視為完成點交"] --> ForceInspect["雙人錄影單方點交接管"] Inspect & ForceInspect --> FormDue["當日 15:00 退租單自動寫入 Ragic finance/81"] FormDue --> Settle["Ragic 退租單水電與代清潔結算"] Settle --> Balance{"押金結算金額？"} Balance -->|結餘大於 0| PayCheck{"帳戶已就緒？"} Balance -->|結餘小於 0| NegBill["開立差額催繳帳單 (限期 7 日補繳)"] --> LegalPursue["法務追償或呆帳列管"] PayCheck -->|是| DirectPay["出納直接產生匯款批次 (5~7 工作天入帳)"] PayCheck -->|否| HoldPay["押金留置待領專戶與專人電聯補帳號"] --> DirectPay DirectPay --> BankCheck{"銀行匯款？"} BankCheck -->|成功| DoneMsg(["LINE 推播匯款回執與結算單"]) BankCheck -->|退匯| RefundFail["通知改約臨櫃領現或重報帳戶"]
逾期未到視為完成點交"] --> ForceInspect["雙人錄影單方點交接管"] Inspect & ForceInspect --> FormDue["當日 15:00 退租單自動寫入 Ragic finance/81"] FormDue --> Settle["Ragic 退租單水電與代清潔結算"] Settle --> Balance{"押金結算金額？"} Balance -->|結餘大於 0| PayCheck{"帳戶已就緒？"} Balance -->|結餘小於 0| NegBill["開立差額催繳帳單 (限期 7 日補繳)"] --> LegalPursue["法務追償或呆帳列管"] PayCheck -->|是| DirectPay["出納直接產生匯款批次 (5~7 工作天入帳)"] PayCheck -->|否| HoldPay["押金留置待領專戶與專人電聯補帳號"] --> DirectPay DirectPay --> BankCheck{"銀行匯款？"} BankCheck -->|成功| DoneMsg(["LINE 推播匯款回執與結算單"]) BankCheck -->|退匯| RefundFail["通知改約臨櫃領現或重報帳戶"]
肆、 退租點交注意事項：載體、時機與編輯權限規劃
📅 發送時機與方式
• 搬離前 7～10 天：LINE Flex 推播 4 大核心（冰箱退冰清空、衛浴水垢毛髮、掛勾拆除、遺留物視同廢棄）＋ 按鈕 [ 📖 查看完整指南 ]。
• 搬離前 3 天 12:20：推播配件盤點清單與水電讀表教學。
📱 最佳載體：CRM 獨立頁 (/guide/moveout)
• Mobile-First 極速秒開：專為 LINE 設計，無官網冗餘載入。
• 主管線上即時編輯：儲存在 CRM app_settings，物管/客服主管可隨時修改收費標準，免工程師改版！
伍、 後續 CRM 系統開發需求清單（工程落地方案）
1. 房客退款帳戶登錄頁 (/refund-account)
免登入 short-token 開啟、銀行代碼下拉、純數字帳號、同名檢核與歷史帳戶遮罩一鍵確認。
2. LINE Bot 接續推播與狀態偵測
點退租立即接續推播帳號卡片；若逾期未填，在後續階段二推播自動補帶提醒。
3. 獨立指南頁與主管線上編輯器
前端頁面秒開；CRM 後台提供主管直接編輯代清潔、代清運收費標準與公約公告。
4. 階梯推播與急件自適應排程
擴充 iwow-cron，新增 7~10 天清潔卡；小於 20 天切急件通關卡，小於 7 天發物管外呼待辦。
陸、 業務端／物管端現場點交在 CRM 上的操作介面規劃
解決目前外勤人員在現場填寫 Ragic 繁瑣之痛點，於 CRM HandoverList 點交清單新增【📱 現場點交快捷表單】：
sequenceDiagram
autonumber
actor PM as 外勤物管
participant CRM as CRM 手機介面 (HandoverList)
participant Ragic as Ragic (finance/81 退租單)
participant Tenant as 房客 LINE
PM->>CRM: 抵達現場，點擊「開始點交」
PM->>CRM: ① 拍照上傳電表/水表 ➔ 填寫當日度數
PM->>CRM: ② 勾選收回配件（鑰匙N串、磁扣N個、遙控器N支）
PM->>CRM: ③ 檢視屋況（若需代清/代運/損壞，拍照並填預估扣款額）
PM->>CRM: 點擊「完成點交並送出」
CRM->>Ragic: 自動寫入 finance/81 對應之抄表、扣款、點交日等20餘欄
CRM->>Ragic: 退租單狀態推進為「待財務結算」
CRM->>Tenant: 自動推播點交完成確認與抄表度數存證
柒、 與 RAGIC 退租單 (finance/81) 之資料銜接與寫入規格
| Ragic 欄位名稱 | 欄位 ID | CRM 寫入來源 | 填寫規則與業務意義 |
|---|---|---|---|
| 退款方式 | 1019321 | 固定填寫：銀行匯款 | 指定出納走網銀匯款流程。 |
| 受款銀行 / 帳號 | 退租單銀行/帳號欄位 | 房客手機登錄並校驗之純數字帳號 | 直接供財務批次匯款放行，免手動謄打。 |
| 現場抄表度數 | 電表/水表欄位 | 物管手機點交表單填入值 | 財務計算最後一期水電扣繳依據。 |
| 代清潔/清運扣款 | 扣款明細子表 | 物管勾選金額與上傳照片 | 直接成為退租結算單扣抵憑據。 |
| 雙表強驗證 | — | finance/81 + finance/36 狀況改退租待結 | 走 ragicWriteVerified 讀回驗證，冪等防雙開。 |